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Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit durch Service, Qualität, Kommunikation und Beschwerdemanagement (German Edition)
Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfhigkeit durch Service Qualitt Kommunikation und Beschwerdemanagement - German Edition Author:Alexander Jung Diplomarbeit, die am 01.02.1992 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland eingereicht wurde. Zusammenfassung: Die Mehrbelastung durch die Wiedervereinigung, Rezession, Abbau von Arbeitsplätzen, Preiskämpfe, Verdrängungswettbewerb stellen die deutsche Wirtschaft vor Probleme. Die Konkurrenz wird internationaler, und damit befindet sich... more » die Wirtschaft im Wettbewerb mit dem europäischen als auch mit dem Weltmarkt. Moderne Kommunikation und Transportmittel bringen ferne Märkte näher. Die Schwellenländer drängen auf den Weltmarkt. Dies hatte seit den 80er Jahren zur Folge, daß die etablierten Industriebranchen ihren Konkurrenzvorsprung durch Qualitätsverbesserung sichern. Qualitätsmanagement, auf Kundenwünsche reagieren, den Kunden zufriedenstellend bedienen, sollen auch in Zukunft Wettbewerbsvorteile sichern. Qualität im Sinne eines angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnisses, verknüpft mit erstklassigem Service, werden auch in Zukunft gefragt sein. Qualitätsverbesserung, verbunden mit Kosteneinsparung, perfekter Service mit Kundenzufriedenheit sollen Inhalt dieser Diplomarbeit sein. Inhaltsverzeichnis: |Inhaltsverzeichnis|1 |Abbildungsverzeichnis|4 1|Vorwort|5 2.|Die "Erlebniswelt" des externen Kunden|7 3.|Wann ist ein Kunde zufrieden?|8 3.1|Was versteht der Kunde unter Service?|8 3.1.1|Der Grad der Zuverlässigkeit|9 3.1.2|Die Plusleistung für den Kunden|9 3.2|Service entscheidet|10 3.2.1|Inwieweit konkurrieren Preis und Service bei der Kaufentscheidung miteinander?|10 3.2.2|Die Bedeutung von Symbolen und Informationen für den Service|11 3.2.3|Individuelle Bedürfnisse des Kunden müssen befriedigt werden!|11 3.2.4|Das Ziel muß es sein, insgesamt einen guten Service zu bieten|11 3.3|Servicestrategien|12 3.3.1|Servicestrategien für Produkte|13 3.3.2|Die Servicestrategie gekoppelt mit der Lebensdauer des Produktes|14 3.3.3|Die Servicestrategie als Versprechen|15 3.4|Was versteht der Kunde unter Qualität?|16 3.4.1|Wozu« less